Dem Terminus Service Continuity Management, wird in der Regel die Abkürzung IT vorangestellt. Da die meisten Unternehmen seit Jahren von der IT abhängig sind, gilt es die technischen Abläufe zu schützen. Demnach versteht man unter Service Continuity Management als Teil des Service Designs die Planung aller Massnahmen für unvorhersehbare Krisensituationen, speziell das IT Risikomanagement betreffend. Somit gewährleistet das Konzept, dass in Gefahrensituationen dennoch die festgelegten Mindestanforderungen auf professioneller Ebene erfüllt werden. Basis dafür ist eine regelmässige Betrachtung von Gefährdungen und Schwachstellen, sodass die Stabilität des Unternehmens oder Konzerns zu jedem Zeitpunkt sichergestellt werden kann. Immer häufiger wird sowohl von gesetzlicher Seite aus auch von den Kunden selbst der Nachweis eines professionellen Systems gefordert.

Ablauf

Der Abfolge erfolgt meist in folgenden Schritten:

  • Durchführung einer Risikoanalyse mit dem Ziel intern erkannte Bedrohungen zu analysieren und einen Bezug zu den IT Services herzustellen;
  • Entwerfen eines Handlungsplans mit dem Ziel Massnahmen zur Gefahrenvorbeugung zu treffen und organisatorische Standards zu integrieren, um im Krisenfall geschützt zu sein;
  • Definition von technischen Regelungen mit dem Ziel den Handlungsplan detaillierter zu erläutern und anschliessend Experten mit dem nötigen Know-how für die Umsetzung zu beauftragen;
  • Realisierung der getroffenen Massnahmen mit dem Ziel den Ernstfall zu proben und etwaige Krisensituationen vorzubereiten;
  • Proben des Katastrophenfalls mit dem Ziel die theoretisch fundierten Vorkehrungen und Regelungen auf praktische und realitätsnahe Funktionsfähigkeit zu prüfen;
  • Umsetzen eines umfassenden Reportings mit dem Ziel, sowohl die Massnahmen zu dokumentieren und zu standardisieren als auch Alternativlösungen für eine mögliche Änderung der Risikolage abzuleiten;

Akteure

Damit der beschriebene Ablauf reibungslos verlaufen kann, ist die Unterstützung folgender Akteure zwingend notwendig:

  • Application Manager;
  • SC-Manager;
  • Infrastructure Manager;
  • Test- und QS-Manager;

Neben den internen Beteiligten, spielt auch der Anwender, auch User genannt, eine erhebliche Rolle, denn oftmals werden Unternehmen erst durch die Störungsmeldung durch den Nutzer aufmerksam. Somit kommen weitere innerbetriebliche Beteiligte erst ins Spiel, nachdem der Kunde als erster Akteur erfolgreich gehandelt hat.

Kennzahlen

Wie bei jeglichen Managementsystemen ist auch im Rahmen des Service Continuity Managements eine Reihe von Kennzahlen zur Überprüfung der Effektivität nötig. Relevante Indikatoren sind beispielsweise:

  • Anzahl an Services mit Kontinuitätsvereinbarungen;
  • Menge an technischen Störungsfällen;
  • Quantität an Beeinträchtigungsübungen;
  • Häufigkeit der behobenen Krisen;

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